受理范圍

六盤水市12345政務服務便民熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府公開信息等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

工作方式

市級12345政務服務便民熱線負責承擔全市非緊急類的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等熱線話務工作,提供“7×24小時”全天候人工服務。

熱線實行7×24小時365天工作制度,保證熱線咨詢投訴求助的暢通。電話受理時應在15秒之內接聽,連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%。

1.市級12345政務服務熱線平臺主要受理:

——咨詢類,包括對市相關單位行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息的咨詢;

——投訴舉報類,包括對市相關單位行政管理、社會管理、公共服務等便民服務方面的投訴舉報;

——建議類,包括對市相關單位行政管理、社會管理與公共服務等方面的意見和建議;

——求助類,包括對市相關單位及各地區行政職權范圍內的管理、服務等方面提出的求助。

2.市級12345政務服務便民熱線平臺不予受理下列事項:

——須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府公開信息等程序解決的事項;

——已進入信訪渠道的事項;

——涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

按照屬地管理或部門職能職責,市12345政務服務便民熱線平臺統一接聽全市范圍內的訴求熱線,由市12345政務服務便民熱線工作領導小組辦公室(以下簡稱市12345熱線辦公室)統一進行后臺處理。

1.咨詢類事項,接線員根據熱線知識庫能及時答復的,及時答復訴求人,不能及時答復的訴求事項,形成工單轉各市(特區、區)、六盤水高新區或市各有關單位分類處理、按責轉辦、督查督辦。

2.投訴舉報類、建議類、求助類事項,接線員形成工單后交由各地各有關單位分類處理、按責轉辦、督查督辦。

3.突發類事項,市12345熱線辦公室與相關職能部門協作,建立突發事件聯動處置機制,妥善處理各類突發事件。

各地各有關單位應建立相應工作聯動機制,抓好本地區、本部門職責范圍內事項的接收、辦理、轉辦、回復、核實工作。

1.屬本地區、本部門職能職責的事項,應及時呈報分管領導或主要領導,明確具體承辦單位和經辦人員,在規定的時限內完成辦理,并向12345熱線系統反饋答復材料,同時答復訴求人。

2.不屬于本地區、本部門職能職責的事項,應當自收到工單之日起1個工作日內申請退回,并說明理由和依據。

3.市12345熱線辦公室對退回申請的事項進行審核,同意退回的,進行職責界定后再次轉派;不同意退回的,說明理由,由原承辦地區、部門繼續辦理。

市12345熱線辦公室對以下事項進行督辦

——配合督辦市領導批示或交辦的事項;

——集中投訴舉報的疑難事項、重點事項;

——超期未處置的事項;

——各地各有關單位多次重辦后訴求人仍不滿意,經市12345熱線辦公室認定確屬于辦理機構原因的事項;

——對辦結率偏低的各地各有關單位進行督辦;

——對市直部門知識庫更新完善情況進行督辦;

——其他需要督辦的事項。

市12345熱線辦公室對以下事項進行督辦

——書面督辦。對超期未處置、重復投訴的事項,由市12345熱線辦公室下達書面督辦通知,限期辦理;

——指定督辦。對部門職權交叉、推諉扯皮事項,市12345熱線辦公室按程序報市政府有關領導,指定牽頭市有關單位辦理,在辦理期限內將處置情況、工作措施、辦理結果報市12345熱線辦公室。

——會議督辦。對情況復雜、群眾反映較集中的痛點堵點事項,市12345熱線辦公室按程序報市政府有關領導,確有必要的,由市政府召開專題會議協調解決。

——領導約談。對影響群眾利益較大、社會反響強烈的事項,市領導關注和有明確意見的事項,由有關部門約談市相關單位有關負責人,限期辦理,辦理期滿后仍未有明顯效果的,由市政府督查室進行專項督辦。

各地各有關單位存在不履行職責或互相推諉造成社會負面影響的事項,或亂退回、假回復等問題,由市12345熱線辦公室收集線索報紀檢、組織部門處理。

各地各有關單位要在規定時限內辦結訴求事項,確?;貜图皶r有效。

1.咨詢類事項,應當自收到工單之日起3個工作日內辦結;

2.求助類、建議類事項,應當自收到工單之日起5個工作日內辦結;

3.投訴類、舉報類事項,應當自收到工單之日起10個工作日內辦結;

4.在辦理期限內無法辦結的,應當在辦理期限屆滿前5小時內提出延期申請,每次延期的時限不超過辦理期限,一般情況下,延期辦理以2次為限。

5.市12345熱線辦公室對延期申請的事項進行審核,同意延期的,告知訴求人延期的情況;不同意延期的,說明理由,由原承辦機構繼續辦理。

6.辦理完成后,承辦機構將辦理結果回復訴求人,并提交辦理情況申請辦結。辦理情況應當符合以下要求:

——列明事項辦理時間、具體辦理事項的部門、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況;

——對事項進行針對性的正面回應。

7.對重辦事項進行分類辦理:

——應當辦理且具備辦理條件的,應當盡快辦理;

——已辦理,但未對事項進行針對性正面回應的,應當再次辦理;

——應當辦理或已依法依規辦理,但由于事項的內容超出法律法規規定,受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的,承辦機構可上傳書面履責意見,并向訴求人說明。

1.市12345熱線辦公室面向訴求人,通過電話形式對辦理情況進行隨機回訪。

2.回訪的內容可包括辦理過程是否滿意、辦理結果是否滿意等。

3.訴求人對辦理過程和結果均不滿意時,市12345熱線辦公室可根據情況轉交原承辦地區、部門再次辦理。

4.市12345熱線辦公室在六盤水市熱線平臺工單上做好回訪記錄。

1.對已辦結事項,由市12345熱線辦公室上傳至熱線平臺,按照檔案管理有關規定審結歸檔。

2.檔案應全面完整、目錄清晰、方便查閱。

1.市12345熱線辦公室安排專人對日常受理、辦理事項的相關信息進行統計、匯總及通報。

2.市12345熱線辦公室加強熱線業務數據分析,實現數據實時可視化,聚焦社會熱點、難點問題、強化風險防控,提升數據的針對性和有效性,通過專業數據化展現方式,每月形成熱線月報,報送市委、市政府有關領導,為市委、市政府科學決策、精準施政提供依據。

3.各地各有關單位如需使用熱線數據的,由需求地區、部門提出申請,明確提取數據的元數據、來源業務、類別、頻次及使用目的等內容,市12345熱線辦公室按熱線有關標準和規范統一提供數據。

4.市12345熱線辦公室要利用好市熱線平臺,加強對事項的受理、轉辦、承辦、督辦等環節的檢測、預判和管控,對各環節異常情況進行實時智能預警。

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